---關(guān)于A080處理問(wèn)題方式的一些感想

各位同仁：

大家好！

上周六在客戶服務(wù)中心看到中央物流副總陳彬輝和拓視生產(chǎn)副總祁飛一起在討論一款雅格分廠生產(chǎn)的A081碳纖維架子的退貨處理事宜。這款架子本來(lái)應(yīng)該要在8月底出貨，客戶準(zhǔn)備9月份做推廣，把它推向市場(chǎng)。因?yàn)檫@款架子的影響，整個(gè)碳纖維項(xiàng)目的上市日期不斷被推遲，這是典型的因?yàn)橐活w老鼠屎而毀了一鍋粥。

面對(duì)這個(gè)問(wèn)題，我對(duì)我們管理團(tuán)隊(duì)處理事情的方式很失望，一款架子從8月底拖到現(xiàn)在，拖了將近3個(gè)多月我們還不知道怎么處理，什么時(shí)候處理好還不確定，有多少數(shù)量需要補(bǔ)數(shù)也還是未知數(shù)。這三個(gè)月我們公司從上到下都忙什么去了？我們有沒(méi)有想過(guò)客戶的項(xiàng)目上市時(shí)間？有沒(méi)有想過(guò)公司的發(fā)展？有沒(méi)有想過(guò)發(fā)生這樣的事對(duì)公司的聲譽(yù)有多大的影響？這件事也從側(cè)面反應(yīng)出我們的目標(biāo)意識(shí)及客戶服務(wù)意識(shí)的薄弱。對(duì)于一家將近2000人以O(shè)EM接單為核心的制造企業(yè)不具備這兩點(diǎn)意識(shí)，那對(duì)企業(yè)的發(fā)展將是致命的。

 A081客戶的服務(wù)問(wèn)題讓我想起了另一位客戶----A080客戶，我認(rèn)為A080客戶對(duì)問(wèn)題的處理方式，值得我們?nèi)W(xué)習(xí)，通過(guò)他們處理問(wèn)題的方式可以看出他們的工作是多么的職業(yè)化。最近在同A080客戶合作的過(guò)程中，有一款太陽(yáng)架我們做的不是很順暢，也出了一些問(wèn)題，但客人對(duì)問(wèn)題的處理方式給我留下的深刻的印象。讓我不時(shí)的把他們的工作方式同我們進(jìn)行照鏡子式的對(duì)比，越照我就越發(fā)現(xiàn)我們的丑陋，我們根本就是兩種不同文化的公司。既然發(fā)現(xiàn)了自己的丑，我們總要去對(duì)應(yīng)的修飾一下，哪怕是東施效顰，我們也要嘗試的去改變。客戶有幾點(diǎn)值得我們學(xué)習(xí)：

1、客戶從上到下目標(biāo)意識(shí)很強(qiáng)。他們知道自己的目標(biāo)在哪，為了達(dá)到這個(gè)目的，在過(guò)程中，他們會(huì)根據(jù)情況不斷的調(diào)整資源介入問(wèn)題處理，直到目標(biāo)達(dá)成。當(dāng)問(wèn)題發(fā)生初始，客戶的高層意識(shí)到可能會(huì)影響到他們?cè)ǖ纳鲜袝r(shí)間，他們馬上派他們的物流經(jīng)理Debra從美國(guó)舊金山飛到中國(guó)，總共四天一夜，四天在溫州只呆了一個(gè)晚上，兩個(gè)白天在工廠處理問(wèn)題，兩天在路上，最終Debra帶著我們提供的臨時(shí)措施回美國(guó)去。之后，當(dāng)他們發(fā)現(xiàn)這些臨時(shí)措施還是不能徹底解決問(wèn)題的時(shí)候，現(xiàn)在又要讓他們的高級(jí)副總到溫州來(lái)解決問(wèn)題，他臨時(shí)從臺(tái)灣飛到溫州，也只在溫州呆一個(gè)晚上。我為什么要強(qiáng)調(diào)客戶在路上的時(shí)間，我希望同仁們要認(rèn)識(shí)到客戶的時(shí)間觀念和目標(biāo)意識(shí)有多強(qiáng)，我們的一個(gè)問(wèn)題會(huì)給客戶帶來(lái)多大的麻煩。哪怕隔著這么遠(yuǎn)，只要對(duì)結(jié)果有影響他們都會(huì)在第一時(shí)間介入，而且第一時(shí)間趕到工廠。我不知我們管理者是否有對(duì)照一下自己的工作，當(dāng)出問(wèn)題的時(shí)候我們是怎么處理的？有沒(méi)有第一時(shí)間解決問(wèn)題？當(dāng)自己解決不了問(wèn)題的時(shí)候有沒(méi)有第一時(shí)間報(bào)備？當(dāng)收到下面報(bào)備的時(shí)候我們的高層干部有沒(méi)有第一時(shí)間介入？當(dāng)我們?cè)诮鉀Q問(wèn)題的時(shí)候有沒(méi)有想過(guò)最初設(shè)定的目標(biāo)？腦袋里有沒(méi)有時(shí)間觀念和結(jié)果導(dǎo)向？有沒(méi)有想過(guò)一個(gè)問(wèn)題會(huì)給客戶帶來(lái)多大的影響？

2、出了問(wèn)題之后，客戶并沒(méi)有一味的指責(zé)我們，他們有給我們施以部分的壓力，但最重要的還是想方設(shè)法幫助我們解決問(wèn)題。客戶明白在這個(gè)時(shí)候指責(zé)我們也解決不了問(wèn)題，關(guān)鍵是要把問(wèn)題給徹底解決，不然對(duì)于他們和我們都是重大的損失。所以客戶從上到下這幾周都有人到我們公司，過(guò)來(lái)主要是同我們商量如何更好的解決問(wèn)題，并適當(dāng)?shù)慕o予我們一些幫助和建議。而回過(guò)頭來(lái)看我們內(nèi)部，當(dāng)出現(xiàn)問(wèn)題之后，除了指責(zé)之外，我們是否有想方設(shè)法的去解決問(wèn)題？客戶都可以從上到下不斷的參與進(jìn)來(lái)解決問(wèn)題，我們公司內(nèi)部是否也有從上到下的全面參與進(jìn)來(lái)，直至問(wèn)題的解決？記得第一次出問(wèn)題的時(shí)候，客戶的物流經(jīng)理Debra剛好在快到午休時(shí)間去車間檢查我們架子返工的狀況，她發(fā)現(xiàn)我們返的不是很好，讓她的同事戴小姐打電話給我，讓我到車間去看一看。當(dāng)我到車間的時(shí)候，客戶拿了一些不良品給我，問(wèn)我怎么辦。當(dāng)我看到一堆不良品的時(shí)候，真的急火攻心，看著偌大的的車間空無(wú)一人，不自主的悲從心生，想起了一句古詩(shī)：“十四萬(wàn)人齊解甲,寧無(wú)一個(gè)是男兒！” 我們的團(tuán)隊(duì)到哪去了？平時(shí)整個(gè)辦公室不是坐得滿滿的人嗎？我們的組織架構(gòu)不是十分的健全嗎？在困難時(shí)期，出問(wèn)題的時(shí)候，才會(huì)發(fā)現(xiàn)自己團(tuán)隊(duì)真正的實(shí)力。團(tuán)隊(duì)建設(shè)不是去數(shù)人頭，也不是在和平時(shí)期一堆人在給你吶喊助威，而是在出問(wèn)題的時(shí)候有沒(méi)有人能站出來(lái)解決問(wèn)題，能不能齊心協(xié)力為了共同的目標(biāo)去奮斗。從結(jié)果上來(lái)看，我們離這條路還遠(yuǎn)的很。想一想客戶還在車間解決問(wèn)題，我們的團(tuán)隊(duì)卻下班鈴聲一響就散光了，你們覺(jué)得我們還有團(tuán)隊(duì)意識(shí)嗎？

3、每一次客戶過(guò)來(lái)解決問(wèn)題的時(shí)候，都會(huì)發(fā)郵件提前告知我們：他們一定要到現(xiàn)場(chǎng)，到各個(gè)車間、各個(gè)工序，以及我們合作的外協(xié)廠家進(jìn)行走訪，他們要在現(xiàn)場(chǎng)了解問(wèn)題的來(lái)龍去脈，并聽(tīng)取他們的意見(jiàn)。客戶明白解決問(wèn)題不能在辦公室和會(huì)議室，離開(kāi)了現(xiàn)場(chǎng)所有的討論都是無(wú)意義的，在會(huì)議室里開(kāi)會(huì)是開(kāi)不出一個(gè)解決的方案，唯有結(jié)合現(xiàn)場(chǎng)才能最終真正的解決問(wèn)題。現(xiàn)場(chǎng)是土壤，離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)是不可能開(kāi)花結(jié)果的?；剡^(guò)頭看我們的企業(yè)，我們還有現(xiàn)場(chǎng)精神嗎？我看到的是我們?yōu)榱艘粋€(gè)小問(wèn)題可以在會(huì)議室里沒(méi)完沒(méi)了的討論，沒(méi)完沒(méi)了的開(kāi)會(huì)，但開(kāi)了這么長(zhǎng)時(shí)間會(huì)，有沒(méi)有人問(wèn)一句：“我們達(dá)成了什么共識(shí)，問(wèn)題解決了嗎？”我們的高層干部坐在辦公室里靠一臺(tái)電話、一部手機(jī)了解情況、解決問(wèn)題，有沒(méi)有想過(guò)辦公室到車間的距離到底有多遠(yuǎn)？難道有美國(guó)到中國(guó)這么遠(yuǎn)嗎？我們的管理干部、技術(shù)專家一天到晚盯著電腦，越來(lái)越少到現(xiàn)場(chǎng)，手變的越來(lái)越嫩，腿變的越來(lái)越細(xì)，腰變得越來(lái)越僵。我們大部分的員工都從農(nóng)村出來(lái)，哪有農(nóng)民會(huì)手嫩、腿細(xì)、腰僵，如果這樣一定是少下農(nóng)田、少干活的結(jié)果。管理干部一定要多到現(xiàn)場(chǎng)，只有到現(xiàn)場(chǎng)才能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題發(fā)生的真正原因，只有在現(xiàn)場(chǎng)才能知道員工是否按要求去做事，只有在現(xiàn)場(chǎng)才能給予員工必要的指導(dǎo)，只有在現(xiàn)場(chǎng)才能真正聆聽(tīng)員工的聲音，也只有在現(xiàn)場(chǎng)才能驗(yàn)證問(wèn)題是否得以徹底解決。 

同仁們，現(xiàn)在行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，而面對(duì)競(jìng)爭(zhēng)最好的方式之一就是少犯錯(cuò)。我們每犯一次錯(cuò)誤，對(duì)手就會(huì)增加一些機(jī)會(huì)。當(dāng)然，企業(yè)沒(méi)有問(wèn)題只能存在理論里，好的企業(yè)不是不犯錯(cuò)，而是犯錯(cuò)之后能夠快速的予以糾正。冗詞贅句的寫(xiě)這篇文章是希望A080客戶處理問(wèn)題的方式能給我們帶來(lái)一些思維的啟發(fā)和行動(dòng)的改變。

                                                                                                                                                        王風(fēng)華

                                                                                                                                                2018年11月5日于辦公室