2020年7月13日，在周一經(jīng)理例會(huì)上，總經(jīng)理王風(fēng)華先生闡述了打造客戶服務(wù)“鐵三角”，即提高業(yè)務(wù)的攻堅(jiān)能力、物流的產(chǎn)品交付能力，以及工程品管的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和保障能力。

企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力包括理念文化、運(yùn)營(yíng)機(jī)制、創(chuàng)新能力、產(chǎn)品和服務(wù)等方面，其最終還是體現(xiàn)在接更多的訂單和交付給客戶更多的產(chǎn)品。要想接更多的訂單和交付更多的產(chǎn)品就離不開(kāi)業(yè)務(wù)的攻堅(jiān)能力、離不開(kāi)物流的交付能力、離不開(kāi)工程品管的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和保障能力。只有打造穩(wěn)固的“鐵三角”，才能確保企業(yè)的有效產(chǎn)出和穩(wěn)定收益。

一、提高業(yè)務(wù)的攻堅(jiān)能力

業(yè)務(wù)的攻堅(jiān)能力主要是體現(xiàn)三個(gè)方面。一是優(yōu)化組織架構(gòu)。業(yè)務(wù)部的組織架構(gòu)應(yīng)根據(jù)不同區(qū)域，不同國(guó)家來(lái)劃分。服務(wù)客戶的人員如業(yè)務(wù)員、設(shè)計(jì)師等也應(yīng)根據(jù)不同區(qū)域和不同國(guó)家來(lái)配制。因?yàn)椴煌瑖?guó)度的文化、民族風(fēng)格、流行元素等是不一樣的，比如法國(guó)人詼諧幽默和天性浪漫、德國(guó)人嚴(yán)謹(jǐn)理性和心細(xì)如塵、美國(guó)人散漫隨性和不拘小節(jié)、英國(guó)人追求貴族氣息等，各國(guó)的民族特性和文化理念的不同就導(dǎo)致他們的審美觀存在差異，最終也會(huì)體現(xiàn)在產(chǎn)品上。那么，作為設(shè)計(jì)師對(duì)不同國(guó)家的客戶應(yīng)根據(jù)他們的文化理念、民族特色、流行元素等設(shè)計(jì)不同風(fēng)格的產(chǎn)品。業(yè)務(wù)員在策劃產(chǎn)品目錄和新產(chǎn)品推薦時(shí)，也應(yīng)符合不同客戶的品味和特性。只有這樣，我們?cè)诠タ丝蛻魰r(shí)才能做到有的放矢，才能提高新產(chǎn)品的命中率。二是流程規(guī)范化。其一是指銷售預(yù)算、新項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、新樣品推薦和寄樣、客戶信息收集和反饋等都應(yīng)走標(biāo)準(zhǔn)化流程，并與IT相結(jié)合。其二、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化還包括郵件回復(fù)、樣品展示、系統(tǒng)的維護(hù)、拜訪客戶、客戶來(lái)訪準(zhǔn)備、陪同客戶參觀講解、接送客戶的禮節(jié)等日常工作。只有建立一套規(guī)范的流程和標(biāo)準(zhǔn)的操作指南，才能確保工作中不會(huì)出現(xiàn)漏失。三是對(duì)人的專業(yè)化要求。提高業(yè)務(wù)的攻堅(jiān)能力還體現(xiàn)在對(duì)人的要求，即公司“四化”中的專業(yè)化和素質(zhì)化。專業(yè)化和素質(zhì)化不只是表現(xiàn)在對(duì)客戶意圖的理解和對(duì)產(chǎn)品的了解上，在服務(wù)細(xì)節(jié)上也體現(xiàn)了一個(gè)人的專業(yè)化程度，業(yè)務(wù)員在與客戶的交往過(guò)程中要做到心細(xì)如針，并善于察言觀色，能準(zhǔn)確動(dòng)察客戶的意圖和心理活動(dòng)。要想與客戶建立長(zhǎng)久的合作關(guān)系，我們不能停留在冷冰冰的交易上，還應(yīng)做一個(gè)“有溫度”的人，比如要記住每一個(gè)客戶的生日，要在感恩節(jié)、圣誕節(jié)時(shí)給客人送問(wèn)候、送祝福和寄賀卡等。

二、提高產(chǎn)品的交付能力。

整合資源、完成任務(wù)是物流部門(mén)的主要職能之一。要想在簽核交期內(nèi)完成產(chǎn)品交付，物流部門(mén)必須做好以下幾個(gè)方面的工作。一是整合資源。物流部門(mén)應(yīng)把公司內(nèi)部和外部有關(guān)產(chǎn)品交付的資源如人、機(jī)、物料、環(huán)境等當(dāng)作一盤(pán)棋來(lái)策劃、布局和調(diào)配。要做到哪里有堵塞就疏通哪里，哪里缺資源就支援哪里，哪里有浪費(fèi)就分流哪里，哪里有異常就報(bào)備和重點(diǎn)跟蹤哪里……要做到物盡其用、人盡其才。二是打通班組、部門(mén)、內(nèi)部和外部的流通關(guān)系。包括整合供應(yīng)鏈，實(shí)施板材和塑膠生產(chǎn)模式連排，推行班組、部門(mén)和內(nèi)外部的流水線生產(chǎn)模式等，要使信息流、物流和數(shù)據(jù)流三者合一。三是快速反應(yīng)、注重結(jié)果。隨著客戶產(chǎn)品交付周期越來(lái)越短，有的客戶的交貨時(shí)間由原來(lái)的90天縮短到45天。當(dāng)產(chǎn)品交付周期縮短后，留給我們處理異常的時(shí)間會(huì)越來(lái)越短，甚至沒(méi)有時(shí)間去處理異常。如果我們?cè)谔幚懋惓r(shí)還像以前一樣拖拖拉拉，不能快速解決問(wèn)題，就會(huì)導(dǎo)致訂單拖期、客戶投訴和延期賠款。物流部門(mén)應(yīng)在異常發(fā)生的第一時(shí)間報(bào)備、并有效控制異常的處理進(jìn)度，不能為了報(bào)備而報(bào)備、為了立案而立案?？焖俜磻?yīng)的目的是要確保出結(jié)果，沒(méi)有結(jié)果的行動(dòng)和過(guò)程是沒(méi)有價(jià)值的。

三、提高產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)和保障能力。

公司的發(fā)展戰(zhàn)略是“開(kāi)發(fā)引路、品質(zhì)興企”。提高產(chǎn)品的實(shí)現(xiàn)能力是技術(shù)開(kāi)發(fā)部門(mén)的主要工作。再好的設(shè)計(jì)理念，如果不能通過(guò)產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)，那么你所設(shè)計(jì)的產(chǎn)品也只能停留在圖紙上。在新產(chǎn)品試制階段，我們就要考慮到大貨的批量化、快速生產(chǎn)。也就是在新產(chǎn)品策劃階段，我們不能通過(guò)修修補(bǔ)補(bǔ)來(lái)實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)概念，而是在試制時(shí)就應(yīng)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)，通過(guò)NPI策劃把BOM、工藝、工序流程和員工作業(yè)效率標(biāo)準(zhǔn)化，并結(jié)合客戶的特定要求和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)確定產(chǎn)品的檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。在品質(zhì)保障方面，從來(lái)料檢驗(yàn)、制程三檢（首檢、巡檢、終檢）到OBA檢驗(yàn)，以及實(shí)驗(yàn)室的各項(xiàng)測(cè)試，我們均應(yīng)嚴(yán)格按公司的制度、流程和要求執(zhí)行。并且對(duì)每一起品質(zhì)異常都應(yīng)通過(guò)數(shù)據(jù)和圖表進(jìn)行分析，對(duì)造成不良的主要原因要重點(diǎn)分析、重點(diǎn)改善和組織培訓(xùn)，避免同類的問(wèn)題再次發(fā)生。

提高業(yè)務(wù)的攻堅(jiān)能力、物流的產(chǎn)品交付能力，工程品管的產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)和保障能力是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的“鐵三角”。我們既要發(fā)揮業(yè)務(wù)龍頭的發(fā)動(dòng)機(jī)作用、也要發(fā)揮物流部門(mén)的傳動(dòng)軸作用，更要發(fā)揮工程和品管的保駕護(hù)航作用。